なぜディズニーは9割がバイトでも最高のキャストに育つのか?

私の友人はかつて、東京ディズニーリゾートのキャストをしておりました。ディズニーランドのキャストは9割がアルバイトだと言われておりますが、友人もアルバイトでした。

↑ディズニーのキャストに関しては、その成功例がビジネス書に取り上げられることが多いです。なぜゲストに感動を与え、キャストを目指す人が少なくないのか?そこにはどんな仕組みがあるのでしょうか?

マンツーマンによる新人キャストの育成
新人のトレーニングは原則としてマンツーマンで行っているとのことです。新人キャストにとっては先輩や上司から「褒めてくれる」、先輩や上司からは新人キャストに「理解してもらう」ことで、高い技術が早く身に付くことに繋がるのかもしれません。

モチベーションアップの方策
なぜディズニーは9割がバイトでも最高の顧客満足度を維持できるのか?
↑こちらの記事に書かれておりましたが、ディズニーのキャスト特典がありその中でキャスト同士が素晴らしいことを共有できる仕組みがあるようです。

実際に東京ディズニーリゾート キャスティングセンター「キャスト特典」ページを見てみると、様々な特典があることが分かります。

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(出典:http://hiromikubota.tumblr.com/)

●ファイブスターカード

ファイブスターカードとは、上司が素晴らしいパフォーマンスを発揮したキャストに手渡すカードです。このカードを受け取ると、オリジナル記念品と交換できるほか、定期的に開催されるファイブスターパーティーに参加できます。パーティーにはミッキーやディズニーの仲間たちも登場します。

●スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート

東京ディズニーリゾートのキャスト同士がお互いの素晴らしい行動を認め、たたえ合い、がんばっているキャストにメッセージを送ります。交換の結果をもとに選考されたスピリット・アワード受賞者には、スピリット・アワードピンが授与され、その栄誉を称えられます。

●長時間勤務表彰/サービス・アワードプログラム

勤続の節目を迎えたキャストのみなさんへ感謝の気持ちを込めて、累積勤務時間に応じて東京ディズニーリゾート・ギフト券などの記念品を、勤続年数に応じてネームタグに着用できるピンを贈呈します。(半年の際にはネックストラップ用のアクセサリー)

このほかにも海外からのゲストに対し外国語での応対ができるキャストにはランゲージピンが、聴覚障害者を持ったゲストに対し手話で応対できるキャストには手話ピンがそれぞれ授与されるそうです。

リーダーの条件
部下をどのように育てているか本気で考えているそうです。長所や強みを最大限に引き出しており、部下の個人的な悩みを聞くあたたかさが必要だといいます。叱る時も「愛情を持って叱ることができているのか?」を考えているようです。

自分が経験していることを、まだ経験していない相手に伝え納得してもらうには様々な工夫が必要です。すなわち「相手の立場になって物事を考えることができるのか?」に繋がっていくのでしょうね。

そんなキャストの仕事を紹介している公式のキャスト本が好評です。

公式キャスト本だけに、いわゆる“裏方目線”満載な部分が他の本には無い特徴ですね。

私が聞いたことのある話としては、パーク内の掃除をしているキャストさんに「何を拾っているんですか?」と質問したところ「星屑のかけらを集めている」と答えるというものです。

さすがはディズニー!